Criar alertas - Arca Pneus

Criar alerta informando ao agente que há um cliente sem resposta a X tempo ou reatribuir automaticamente para outro agente depois de x tempo sem resposta do agente. Conversas são ordenadas por chegada, mas quem chega por primeiro acaba ficando lá pra baixo. Ou ter uma regra de transferir para outro atendente se não for atendido em xx minutos.