Pessoal,
Ao acessar os metadados de uma ligação monitorada, percebemos algumas inconsistências que geraram questionamentos por parte do time do Alexandre, gerente do Grupo Elo. Acredito que vale a pena aprimorarmos alguns pontos:

Coerência: O cliente observou que estamos usando minutos para a duração da ligação e segundos para os tempos de silêncio. Seria ideal padronizar uma única unidade de tempo para ambos.

Correção de Informação: Atualmente, o “tempo de silêncio” refere-se ao tempo improdutivo total da ligação, enquanto o “tempo de espera” indica o silêncio inicial de um contato. No exemplo do print, notamos uma incoerência: o tempo de espera não pode exceder o tempo de silêncio total. Sugiro simplificar, mantendo apenas o tempo de silêncio total.

Melhoria Solicitada: O cliente destacou a necessidade de um novo indicador: o percentual de silêncio da ligação. Esse dado é essencial para ele, pois, contratualmente, é preciso reportar sempre que o percentual de silêncio ultrapassar 23%.